关于2022年12月浙江省365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址业消费者申诉情况通告 365英超_bt365娱乐官网

关于2022年12月浙江省365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址业消费者申诉情况通告

日期：2023-01-17

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一、总体情况

1.2022年12月，浙江省365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址管理局通过“12305”365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉35289件，其中受理咨询32133件，处理申诉3156件，环比增长2.8％，同比下降13.98％。申诉中涉及365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务问题的109件，占总申诉量的3.5％，环比增长11.22％，同比增长14.74%；涉及快递服务问题的3047件，占总申诉量的96.5％，环比增长2.52％，同比下降14.75％。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为924件，环比增长24.03％，同比下降0.96％；有效申诉中涉及365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务问题的11件，占有效申诉量的1.2％,同比下降65.62%；涉及快递服务问题的913件，占有效申诉量的98.8％，同比增长1.33％。

3.365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址业消费者挽回经济损失124.6万元。365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址业消费者对365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址管理部门有效申诉处理工作满意率为99.1％，对365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.6％。

二、365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务申诉情况

1.365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务问题申诉情况

消费者对365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务问题申诉109件，环比增长11.22％。用户对365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的55.05％、28.44%和13.76%。

表1：365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%
1	延误	60	55.05
2	丢失短少	15	13.76
3	投递服务	31	28.44
4	损毁	1	0.92
5	收寄服务	1	0.92
6	违规收费	1	0.92
	合计	109	100

2.365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务有效申诉问题情况

消费者对365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务问题有效申诉11件，同比下降65.62%。365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务有效申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少，分别占有效申诉总量的45.45%和9.09%。

表2：365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务有效申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比%
1	延误	5	45.45
2	丢失短少	1	9.09
3	投递服务	5	45.45
	合计	11	100

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址业消费者对快递服务问题申诉3047件，环比增长2.52％，同比下降14.75％。

2.快递服务有效申诉问题情况

365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址业消费者对快递服务问题有效申诉913件，环比增长24.9％，同比增长1.33%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和延误，分别占有效申诉总量的32.47％、21.10％和21.03％。

表3：快递服务问题申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	有效申诉件数	有效申诉比例%
1	投递服务	533	198	21.69
2	丢失短少	956	318	34.83
3	延误	802	231	25.30
4	损毁	574	133	14.57
5	收寄服务	129	24	2.63
6	违规收费	42	7	0.77
7	代收货款	2	0	/
8	其他	9	2	0.22
	合计	3047	913	100

（二）主要快递企业申诉情况

16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.2，高于平均数的快递企业有12家，低于平均数的快递企业有4家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.27，有效申诉率平均为0.38。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.33，快件丢失短少申诉率平均为0.40，快件损毁申诉率平均为0.24，快件投递服务申诉率平均为0.22。

表4：主要快递企业申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	申诉率 (百万件揽件量)	有效申诉率 (百万件揽件量)
1	365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址速递（EMS）	97.17	2.76	1.23
2	顺丰速运	98.49	13.48	0.89
3	圆通速递	88.23	0.48	0.02
4	韵达快递	99.41	0.50	0.01
5	中通快递	100	0.17	/
6	申通快递	98.30	0.66	/
7	德邦快递	97.70	33.38	18.96
8	京东	99.44	11.92	6.26
9	极兔	100	0.10	0.01
10	丹鸟	99.15	18.82	9.19
11	菜鸟（驿站）	98.54	0.24	0.08
12	跨越	94.8	3.53	0.37
13	丰网速运	100	0.61	0.09
14	UPS	100	25	/
15	DHL	100	10.53	2.63
16	Fedex	100	8.89	/
平均		98.2	1.27	0.38

表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	主要问题申诉率分布
序号	企业名称	延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址速递（EMS）	0.85	0.98	0.19	0.57
2	顺丰速运	3.26	2.64	6.10	1.17
3	圆通速递	0.07	0.17	0.09	0.11
4	韵达快递	0.07	0.25	0.04	0.12
5	中通快递	0.02	0.06	0.02	0.06
6	申通快递	0.08	0.27	0.09	0.11
7	德邦快递	10.56	5.95	9.44	5.72
8	京东	3.85	4.11	2.59	1.04
9	极兔	0.01	0.05	0.02	0.01
10	丹鸟	4.01	9.63	2.59	2.14
11	菜鸟（驿站）	0.02	/	/	0.19
12	跨越	1.86	0.19	0.93	0.19
13	丰网速运	0.14	0.14	0.02	0.28
14	UPS	12.50	6.25	/	/
15	DHL	2.63	2.63	/	2.63
16	Fedex	/	/	2.22	2.22
全省平均		0.33	0.40	0.24	0.22

（三）各市区域快递服务申诉情况

全省365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址管理部门申诉处理工作综合指数平均值为98.94，高于全省平均值的地区有10个，低于全省平均值的地区有2个。各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.31，有效申诉率平均为0.38。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.36，快件丢失短少申诉率平均为0.40，快件损毁申诉率平均为0.24，快件投递服务申诉率平均为0.23。

表6：各市快递服务申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	地区	申诉处理工作综合指数	申诉率(百万件)	有效申诉率(百万件)
1	杭州	100	3.05	0.86
2	宁波	100	3.18	1.45
3	温州	100	1.42	0.28
4	金华	100	0.74	0.15
5	义乌	94.91	0.15	0.02
6	台州	100	0.90	0.15
7	嘉兴	100	2.90	0.94
8	绍兴	92.4	2.23	0.82
9	湖州	100	1.66	0.43
10	丽水	100	3.46	0.69
11	衢州	100	5.32	1.36
12	舟山	100	15.55	4.62
全省平均		98.94	1.31	0.38

注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

表7：各市区域快递服务申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	地区	主要问题申诉率分布
序号	地区	延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	杭州	0.83	0.95	0.54	0.55
2	宁波	0.63	0.97	0.68	0.74
3	温州	0.39	0.38	0.35	0.25
4	金华	0.25	0.16	0.09	0.17
5	义乌	0.05	0.06	0.01	0.02
6	台州	0.17	0.26	0.20	0.22
7	嘉兴	0.82	0.91	0.46	0.51
8	绍兴	0.85	0.75	0.35	0.18
9	湖州	0.46	0.61	0.31	0.24
10	丽水	0.86	1.21	0.92	0.12
11	衢州	1.36	1.06	1.74	0.97
12	舟山	5.04	4.62	1.68	2.52
全省平均		0.36	0.40	0.24	0.23

浙江省365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址管理局

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2023年1月17日

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