关于2022年11月浙江省365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址业消费者申诉情况通告 365英超_bt365娱乐官网

关于2022年11月浙江省365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址业消费者申诉情况通告

日期：2022-12-27

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一、总体情况

1.2022年11月，浙江省365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址管理局通过“12305”365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉30886件，其中受理咨询27816件，处理申诉3070件，环比增长44％，同比增长3.3％。申诉中涉及365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务问题的98件，占总申诉量的3.2％，环比增长12.64％；涉及快递服务问题的2972件，占总申诉量的96.8％，环比增长45.33％，同比增长3.41％。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为745件，环比增长64.82％，同比增长36.95％；有效申诉中涉及365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务问题的14件，占有效申诉量的1.9％,同比下降36.36%；涉及快递服务问题的731件，占有效申诉量的98.1％，同比增长40.04％。

3.365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址业消费者挽回经济损失129.2万元。365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址业消费者对365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址管理部门有效申诉处理工作满意率为98.5％，对365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址企业有效申诉处理满意率为92.86％，对快递企业有效申诉处理满意率为98％。

二、365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务申诉情况

1.365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务问题申诉情况

消费者对365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务问题申诉98件，环比增长12.64％。用户对365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的51.02％、26.53%和18.37%。

表1：365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%
1	延误	50	51.02
2	丢失短少	18	18.37
3	投递服务	26	26.53
4	损毁	2	2.04
5	收寄服务	2	2.04
	合计	98	100

2.365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务有效申诉问题情况

消费者对365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务问题有效申诉14件，同比下降36.36%。365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务有效申诉的主要问题是丢失短少和延误、投递服务，分别占有效申诉总量的35.71%、28.57%和21.43%。

表2：365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务有效申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比%
1	延误	4	28.57
2	丢失短少	5	35.71
3	投递服务	3	21.43
4	收寄服务	2	14.29
	合计	14	100

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址业消费者对快递服务问题申诉2972件，环比增长45.33％，同比增长3.41％。

2.快递服务有效申诉问题情况

365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址业消费者对快递服务问题有效申诉731件，环比增长66.89％，同比增长40.04%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和延误，分别占有效申诉总量的32.47％、21.10％和21.03％。

表3：快递服务问题申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	有效申诉件数	有效申诉比例%
1	投递服务	627	195	26.68
2	丢失短少	965	271	37.07
3	延误	625	140	19.15
4	损毁	562	88	12.04
5	收寄服务	139	29	3.97
6	违规收费	36	4	0.55
7	代收货款	4	2	0.27
8	其他	14	2	0.27
	合计	2972	731	100

（二）主要快递企业申诉情况

15家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.66，高于平均数的快递企业有11家，低于平均数的快递企业有4家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.32，有效申诉率平均为0.32。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.28，快件丢失短少申诉率平均为0.43，快件损毁申诉率平均为0.25，快件投递服务申诉率平均为0.28。

表4：主要快递企业申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	申诉率 (百万件揽件量)	有效申诉率 (百万件揽件量)
1	365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址速递（EMS）	99.18	2.78	1.25
2	顺丰速运	98.90	1.60	0.02
3	圆通速递	89.21	0.60	0.03
4	韵达快递	99.54	0.66	0.003
5	中通快递	87.89	0.19	0.004
6	申通快递	97.91	0.66	/
7	德邦快递	99.82	22.90	10.90
8	京东	97.83	10.34	2.40
9	极兔	100	0.13	0.01
10	丹鸟	100	8.57	4.64
11	菜鸟（驿站）	88.41	0.40	0.13
12	跨越	100	1.35	0.19
13	丰网速运	76.32	1.26	0.20
14	UPS	100	30	/
15	DHL	100	9.76	/
平均		95.66	1.32	0.32

表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	主要问题申诉率分布
序号	企业名称	延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址速递（EMS）	0.93	0.87	0.23	0.54
2	顺丰速运	0.16	0.38	0.79	0.18
3	圆通速递	0.06	0.21	0.07	0.22
4	韵达快递	0.11	0.24	0.08	0.21
5	中通快递	0.02	0.07	0.03	0.05
6	申通快递	0.08	0.26	0.01	0.14
7	德邦快递	2.93	5.27	9.44	4.17
8	京东	1.76	4.50	2.72	1.12
9	极兔	0.01	0.07	0.003	0.04
10	丹鸟	2.14	4.29	0.74	1.14
11	菜鸟（驿站）	0.09	0.02	0.01	0.21
12	跨越	0.39	/	0.58	0.19
13	丰网速运	0.25	0.23	0.05	0.63
14	UPS	10	5	5	/
15	DHL	/	/	/	7.32
全省平均		0.28	0.43	0.25	0.28

（三）各市区域快递服务申诉情况

全省365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址管理部门申诉处理工作综合指数平均值为98.32，高于全省平均值的地区有10个，低于全省平均值的地区有2个。各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.36，有效申诉率平均为0.33。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.30，快件丢失短少申诉率平均为0.44，快件损毁申诉率平均为0.25，快件投递服务申诉率平均为0.29。

表6：各市快递服务申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	地区	申诉处理工作综合指数	申诉率(百万件)	有效申诉率(百万件)
1	杭州	100	3.03	0.69
2	宁波	100	3.85	1.23
3	温州	98.93	1.06	0.14
4	金华	99.24	0.70	0.18
5	义乌	98.55	0.15	0.02
6	台州	100	1.10	0.16
7	嘉兴	100	3.45	1
8	绍兴	100	1.48	0.37
9	湖州	94.97	1.70	0.33
10	丽水	100	2.33	0.64
11	衢州	100	5.59	1.42
12	舟山	88.20	11.47	4.13
全省平均		98.32	1.36	0.33

注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

表7：各市区域快递服务申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	地区	主要问题申诉率分布
序号	地区	延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	杭州	0.76	0.91	0.49	0.69
2	宁波	0.69	1.23	0.89	0.92
3	温州	0.19	0.36	0.26	0.19
4	金华	0.18	0.16	0.12	0.16
5	义乌	0.03	0.06	0.01	0.04
6	台州	0.22	0.36	0.26	0.21
7	嘉兴	0.73	1.25	0.59	0.61
8	绍兴	0.36	0.53	0.31	0.21
9	湖州	0.43	0.68	0.22	0.25
10	丽水	0.35	0.93	0.58	0.23
11	衢州	0.67	1.34	1.75	1.67
12	舟山	1.83	0.92	2.29	5.96
全省平均		0.30	0.44	0.25	0.29

浙江省365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址管理局

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2022年12月27日

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