一、总体情况

1.2022年12月，甘肃省365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址管理局通过“12305”365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉905件，环比增长68.53％，同比增长37.12％。申诉中涉及365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务问题的40件，占总申诉量的4.42％，环比增长185.71%，同比下降51.81％；涉及快递服务问题的865件，占总申诉量的95.58％，环比增长65.39%，同比增长49.91%。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为42件，环比增长23.53％，同比下降84.84％。其中，涉及365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务问题2件，环比增长200%，同比下降96.83%；涉及快递服务问题40件，环比增长25%，同比下降81.31%。

3.用户对365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址管理机构有效申诉处理工作满意率为98.3％，对企业有效申诉处理满意率为98.3%。

4.365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址快递企业对365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址管理机构转办的申诉均能按规定时限回复。

二、365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务申诉情况

1.365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务申诉问题情况

用户对365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务问题申诉40件，环比增长185.71%，同比下降51.81％。

365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务申诉的主要问题是因受疫情影响而造成的中转或运输延误，占365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址申诉总量65％，其次是投递服务问题，占365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址申诉总量的17.5%。

2.365英超_bt365娱乐官网_365bet官网平台网址服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误问题中主要占比是中转或运输延误；投递服务问题中主要占比是未按名址面交；损毁和丢失短少问题中主要占比是外包装完好内件丢失、损毁。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.用户对快递服务问题申诉865件，环比增长65.39%，同比增长49.91%。

快递服务申诉的主要问题是因受疫情影响而造成的延误问题，占快递服务申诉总量的63.35％，同比增长244.65%；其次是投递服务问题，占快递服务申诉总量的13.06%，同比增长16.49%。  

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误问题中主要占比是中转或运输环节延误；投递服务中主要占比是虚假签收；丢失短少问题中主要占比是对企业赔偿金额不满；损毁问题中主要占比是企业未按照规定赔偿；收寄服务问题中主要占比是揽收员服务态度。

3.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉40件，环比增长25%，同比下降81.31%。快递服务有效申诉主要是投递服务问题，占快递有效申诉总量的42.5%；其次是丢失短少问题，占快递有效申诉总量的27.5%。

（二）主要快递企业申诉情况

全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为8.23，有效申诉率平均为0.38。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为5.21，快件丢失短少申诉率平均为0.93，快件损毁申诉率平均为0.84，快件投递服务申诉率平均为1.08，高于全省快递企业申诉率的有5家。　

（三）各市州申诉情况

各市州申诉率（百万件快件业务量）平均为8.61，有效申诉率平均为0.4。各市州申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为5.46，快件丢失短少申诉率平均为0.96，快件损毁申诉率平均为0.87，投递服务申诉率平均为1.14，高于全省平均申诉率的市州有7个。

（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

19家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为99.34，高于平均数的快递企业有15家。

主要快递企业申诉处理工作评价表